Новый онбординг и подбор авторов: выросла конверсия в первую кампанию, а средний чек сделки поднялся с $50 до $100+
Insense — это UGC-маркетплейс для США и Южной Америки, официальный партнёр TikTok и Meta. Платформа соединяет бренды и контент-креаторов: бренды находят авторов для рекламных кампаний в соцсетях, авторы получают деньги за контент, который умеют делать.
Когда я пришёл, Insense был уже работающим продуктом с существующей аудиторией. Моя задача была не запустить с нуля, а вытащить метрики наверх. Это был редкий случай, когда один UX-лид отвечал за обе стороны маркетплейса — веб-кабинет для брендов и мобильное приложение для креаторов. Это совсем разные аудитории, разные платформы, разная психология — но одна и та же экономика: если одна сторона ломается, страдает весь маркетплейс.
Дальше я расскажу про обе стороны отдельно, потому что это по сути два разных продукта, которые я вёл параллельно.
Содержание
- Brands’ side: веб-кабинет для команд
- Creators’ side: мобильное приложение для авторов
- Что получилось в итоге
Brands’ side
Веб-платформа, куда заходят маркетологи, бренд-менеджеры, медиабайеры, агентства. Создают кампании, ищут креаторов, согласовывают креативы, анализируют performance. Классический B2B-SaaS со всей его сложностью.
С чем я пришёл
Платформа за годы развития обросла фичами. Каждая фича решала конкретный запрос, но вместе они создавали кабинет, в котором было трудно разобраться. Новые клиенты не доживали до первой кампании. Существующие клиенты не знали о половине того, что могут делать. Support завален однотипными вопросами. Cross-selling не работал.
Платформа выглядела так:
Journey research
Я начал с того, что выложил всё, что есть в продукте, на одну стену. Navigation research — просто карта всех разделов, подразделов, экранов, модалок. Получилась не карта, а свалка. Стало понятно, что навигация — главный долг.
Параллельно разобрал путь клиента от точки «только услышал про Insense» до «запускаю первую кампанию». По стадиям: онбординг, заполнение брифа, путь до главного экрана личного кабинета. По каждой стадии — действия, точки контакта, цели клиента, цели компании, опыт (положительный и негативный).
Это скучная на первый взгляд работа, но именно она показала, где в воронке мы теряем людей и почему.
Pain research
Собрал все жалобы, запросы в support, данные от CSM — в одну таблицу. Расклеил по темам (usability, campaign, dashboard, creative, audience, reporting), оценил impact, severity, frequency. Получил приоритизированный список того, что болит больше всего.
Оказалось, что самые дорогие проблемы не про визуал, а про информацию: люди не понимают статусы, не видят CTA, не могут найти breakdown view, путаются в навигации между креативами.
Что мы сделали
Полный редизайн кабинета с фокусом на пять вещей:
Activation — когда человек только что зарегистрировался и решает, пробовать продукт или уйти. Переработали первый экран, убрали визуальный шум, добавили явные точки входа в основные сценарии.
Navigation — новая структура сайдбара, понятные иконки, сокращённое количество разделов первого уровня. Кампании, Marketplace, Creators, Licenses — всё, что нужно каждый день, на виду.
Segmentation — при онбординге спрашиваем тип компании (DTC brand, agency, amazon seller и т.д.) и индустрию. Дальше используем эти данные, чтобы показывать релевантные кейсы, шаблоны, рекомендации.
Feature awareness — новый экран выбора goal и стратегии кампании сразу рассказывает, что вообще умеет платформа: Influencer Posts, Product Seeding, TikTok Spark Ads, Meta Whitelisted Ads. Человек видит варианты, а не гадает.
Cross-selling — подключение новых брендов к существующему аккаунту. Segmented ARPU via Expansion MRR — метрика, которая показала, насколько эффективно растёт доход от клиента, который до этого использовал один бренд или одну creator license.
Новые планы
Отдельно переупаковали тарифы: Trial, Brand, Agency. Чётко про цену, user seats, brands, creator licenses. Плюс плашка для тех, у кого нет времени управлять платформой самим — предложение in-house agency services.
Что получилось на стороне брендов
Первое — выросла конверсия из self-onboarding в первую кампанию. Человек быстрее проходил путь от регистрации до реально запущенной кампании.
Второе — сократилось время от запуска кампании до получения готового контента. Было в среднем 30 дней, стало 14. Это огромная разница для медиабайера, который работает на недельных циклах.
Третье — decreased support requests, выросли cross-selling и feature awareness. Клиенты стали сами находить то, что раньше искали через support.
Один из клиентов — медиабайер Frank Chen — сформулировал это так: «The turn-around time from briefing to getting content back was significantly reduced to 2 weeks, which represents a huge improvement in efficiency compared to the previous average 2 months waiting period».
Creators’ side
Мобильное приложение для контент-креаторов. Авторы регистрируются, заполняют портфолио, подают заявки на кампании, снимают контент, общаются с брендами, получают деньги.
С чем я пришёл
На стороне креаторов была своя воронка, и она тоже текла. Creators не заполняли профили полностью, долго шли до первой заявки, подавались на мало кампаний. Бренды жаловались на качество матчинга. Креаторы жаловались, что не видят подходящих предложений.
Отдельная боль — бренды не понимали, насколько надёжный креатор перед ними. Все профили выглядели одинаково: ник, аватар, пример контента. Нет способа быстро понять, ответит ли человек в течение часа или пропадёт на неделю.
Новый онбординг
Переделали сразу несколько вещей.
Новый welcome-экран с понятным value prop — «Grow as a content creator without hidden fees». Без лишних экранов-приветствий.
Пошаговый сбор данных о креаторе — что он создаёт (категории), какой у него тип тела, какие платформы. Не ради анкеты ради анкеты, а чтобы матчинг потом работал: бренд, который ищет креатора в fitness-категории с конкретным типом телосложения, получал релевантные профили.
Теггирование контента — креатор загружает примеры, сам размечает их по категориям и типам (testimonial, unboxing, product demo). Это помогло бренду искать нужный контент по фильтрам.
Новое Explore и фильтры
Главная страница креатора — лента кампаний. Переделали её так, чтобы человек сразу видел: compensated with product, cash + posting, flexible price. Добавили Welcome-видео для новичков.
Фильтры — отдельная большая работа. Type of compensation (money, product, money + product), платформы (Instagram, Facebook, TikTok, other), price cap, тип кампании (organic posting, creator ads, product gifting, just content), assets (videos, photos). До редизайна было пять разрозненных селектов — стало логичная цепочка, где каждый следующий фильтр сужает выбор.
Badges — репутация, которую видно
Сделали систему бейджей. Три уровня:
Highly responsive — отвечает на 90% сообщений, response time меньше часа, active в приложении каждую неделю.
Rising talent — уже закрыл несколько сделок с высоким рейтингом, активен в течение месяца.
Top rated — рейтинг сделок 4.5+, закрыто 6+ сделок, активен месяц.
Badges решают сразу две задачи. Бренд, просматривая профиль, за секунду понимает, можно ли доверять этому креатору. Креатор получает конкретные и понятные цели — «чтобы получить Rising talent, мне нужно закрыть ещё две сделки».
For you и matching
Переделали карточку кампании в ленте For you. Теперь видна цена, платформа, тип контента, описание и два явных действия: Decline или Apply. При declining спрашиваем причину (price too low, brand doesn’t interest me, product delivery doesn’t suit me, other reason) — эти данные ушли в систему матчинга и стали влиять на то, что креатор видит дальше.
Campaign management и чаты
Полностью переработал флоу работы с кампанией после apply. Статусы кампании — Pending, Review, Content creation, Completed — теперь явные, с понятными действиями на каждом шаге. Чат с брендом встроен в карточку кампании, а не лежит в отдельном разделе. Креатив можно отправить прямо из сообщения, получить фидбэк, обсудить дополнительный платёж за лишнее фото — всё в одном месте.
Метрика, которую я закрыл этой работой — Campaign completion rate = Earnings growth rate. Если креатор не доводит сделку до конца, ни он, ни бренд, ни маркетплейс не зарабатывают.
Что получилось на стороне креаторов
Первое — качество профилей выросло, матчинг стал точнее. Бренды стали получать более релевантных креаторов.
Второе — увеличилось количество завершённых сделок.
Третье — средняя цена сделки выросла с $50 до $100+. Это произошло потому, что badges и лучший матчинг позволили брендам увидеть премиальных креаторов и согласиться на более высокие ставки.
Что получилось в итоге
Работа с двумя сторонами маркетплейса одновременно — это редкая удача для дизайнера. Обычно ты видишь только свою сторону и делаешь гипотезы про другую. Здесь я видел обе, и это меняло решения.
Например, badges на стороне креаторов я делал в связке с тем, что видят бренды в marketplace. Без этой связки badges были бы просто геймификацией. А так получилась экономика доверия: креатор получает понятные цели, бренд получает понятный сигнал качества, платформа получает рост completion rate и средней сделки.
Клиенты потом писали в отзывах конкретные цифры. Andrea Bruce (Social Media Coordinator) — «we’ve discovered 322 creators who aligned perfectly with our brand». Spencer Pawliw (CTO агентства Easy A Media) — «our agency hired over 100 different creators, and generated over 100 different pieces of content for all of our clients for a whopping price of $0. Within just 45 days, they successfully hired 100 top creators». Frank Chen (Media Buyer) — «the turn-around time from briefing to getting content back was significantly reduced to 2 weeks».
Что я понял из этого проекта
Главное, что я забрал из Insense — маркетплейсы нельзя чинить с одной стороны. Можно сколько угодно улучшать онбординг брендов, но если креаторы не отвечают на сообщения вовремя, бренды всё равно уйдут. Можно сколько угодно улучшать приложение креаторов, но если бренды не умеют формулировать брифы, креаторы не смогут делать контент. Маркетплейс — это не две отдельные воронки, это одна связанная экономика.
И второе. Badges — казалось бы мелкая деталь UI. Три иконки, три текста, три состояния. Но именно эта мелкая деталь оказалась самым сильным рычагом роста цены сделки. Дизайн иногда работает не на уровне «красиво/понятно», а на уровне «меняет поведение экосистемы».
Такое я в Figma не нарисую. Такое получается, когда смотришь на продукт сверху и видишь, как стороны влияют друг на друга.